Ще се отървете ли от тези клиенти? - Част 1: Телекомуникации

Оценете
(1 глас)

Представете си тази ситуация. 

Годината е 2007, а мястото е Канзас, САЩ. Вие сте третата по големина телекомуникационна компания в Щатите и предлагате интернет услуги и други безжични услуги на 53 милиона клиенти. Хиляда души от тях обаче звънят в кол центъра ви по 40 пъти на месец всеки за период от повече от половин година! Това е повече от 40 до 50 пъти повече от обажданията на обикновения ви клиент. Оплакват се дори когато знаем, че всичко трябва да е наред и да нямат проблеми с услугите ни.

Ще се отървете ли от тези клиенти и какво ще се случи след 10 години?

От една страна, точно тези потребители представляват по-малко от 1% от потребителската ви база (0.19%), харчат ресурсите ви и малко, или много дразнят екипа в кол центъра, който всеки ден вдига телефона и чува един и същи човек с едни и същи (и други) проблеми. От друга обаче, те са клиенти, а това, че “клиентът винаги е прав” може да не важи във всяка ситуация в буквалния си смисъл, но ние сме длъжни да удовлетворяваме всички, които заплащат за услугите/ продуктите ни.

Случаят е болезнен (със сигурност) спомен от историята на Sprint Nextel Corp - американска телекомуникационна компания, която към октомври 2017 (10 години по-късно) обслужва с един милион повече клиенти - 54 милиона, но отпада от челната тройка, заемайки четвърто място. Ситуацията, отпреди вече 12 години, повдига въпроси относно предизвикателството да работим с недоходоносни клиенти. Освен това, обаче, се питаме “какво щеше да бъде, ако...”.

Sprint Nextel Corp лого. Източник: Sprint

Sprint решава да изпрати писма, с които да извести тези 1000 до 1200 свои клиента, че прекратява взаимоотношенията си с тях и препоръчва да си намерят нов доставчик на такива услуги. Не можем да кажем дали решението е било разумно, или не, но твърдим, че потребителите не са еднакви. За компанията тези клиенти, които, първо, тя ще загуби, и, второ, не можем да бъдем сигурни за отзвукът и лавиноподобните събития, до които може да доведе. Представител на Verizon Wireless, компания конкурент на Sprint и втора по големина на потребителска база след AT&T през 2007 година, твърди, че във Verizon също “уволняват” някои от абонатите си, които се отличават с грубо отношение към обслужващия клиенти персонал, но компанията подхожда към всеки случай индивидуално.

Именно това е разковничето. Индивидуалният подход към всеки случай и абонат, както и преценяването на бъдещата му доходоносност (не е на база текущата), ще ни дадат представа за потенциала, който стои зад всеки един от клиентите. В този момент не би трябвало да взимаме решение, а е добре да помислим дали недоходоносните потребители използват услуга, която не е подходяща за техните нужди и т.н.

Термини в английския език

Customer-based value metric(s); Customer care; Customer service; Future profitability of customers

Използвани ресурси

  1. KUMAR, V. Profitable Customer Engagement : Concept, Metrics and Strategies. Thousand Oaks: Sage Publications Pvt. Ltd, 2013

    Закупете от тук: Amazon.com, V.Kumar, Profitable Customer Engagement: Concept, Metrics and Strategies, 1st Edn

  2. Reuters.com, Sprint ditches customers who complain too much, July 9, 2007
Още в тази категория: « 1 метрика за по-успешен бизнес