Стратегията, с която увеличавате печалбите си с над 25%

Оценете
(1 глас)

Потребителската база една фирма е нейния най-ценен актив, защото който и да е бизнес не може да съществува без клиенти. Както знаем, за да се изгради и поддържа такава база, са нужни средства, но прегръщайки CRM-ориентирана бизнес стратегия и поведение, можем да увеличим печалбата си с нас 25%, а разходите да са минимални и да намаляват с времето.

Още преди три години Forbes написа, че привличането на нови потребители е важно, но задържането на потребителите, т.е. поддържането на взаимоотношения с тях, води до печеливш растеж. От друга страна, Bain & Company твърдят, че увеличение на задържането на потребителите с 5% води до 25%-но увеличение на печалбата в сферата на финансовите услуги.

Причините за подобно увеличение на печалбите са няколко: 

  1. Преди всичко, доволните потребители самоинициативно стават търговци - те биха препоръчали услугите ти.
  2. Оперативните разходи намаляват. Това са разходите, свързани с управлението на даден бизнес на ежедневна база.
  3. Доброволно биха заплатили повече, за да продължат отношенията си с теб.

И докато Байрън Шарп твърди, че потребителите са полигамни, а не лоялни, то подражателите на CRM оборват твърдението с това, че именно чрез имплементиране на CRM стратегия и поведение в бизнеса можем да увеличим лоялността на потребителя като му предоставим персонализирани продукти и услуги, а най-вече персонализирано отношение. 

Не забравяй, че CRM софтуерен продукт подкрепен със CRM стратегия е това, което трябва да направиш - едното без другото не може. Спести си пари и не закупувай софтуер, ако преди това екипът във фирмата ти не е разбрал, че клиентите трябва да са възхитени и от продукта, и от отношението към самите тях и това чувство трябва да продължава при всеки досег на потребителя с продукта  (product use cycle, различно от product life cycle) - доставка, използване, поддръжка, допълнение, изхвърляне.

Важно е да споменем и че не всеки потребител заслужава пълното ти внимание 24/7 и достигане на ‘one-to-one” маркетинг (CRM стратегия основана и поставяща фокуса върху персонализираните взаимодействия с потребителите). Това е така, защото не всички са еднакво доходоносни (customer profitability).

Термини в английския език

CRM, Customer relationship management; Customer(s); Customer base; Customer loyalty; Customer profitability; One-to-one marketing, 1:1 marketing; Product use cycle; Profit; Relationship marketing

Използвани ресурси

  1. A.M. Estrella-Ramón* et al, A marketing view of the customer value: Customer lifetime value and customer equity, S.Afr.J.Bus.Manage.2013,44(4)
  2. Bain.com, Fred Reichheld, Prescription for Cutting Costs
  3. Forbes.com, Lary Myler, Acquiring New Customers Is Important, But Retaining Them Accelerates Profitable Growth, June 2016